Tu sitio o tus pedidos están caídos
Los clientes no pueden entrar al sitio ni hacer un pedido.
Cronograma
2 horas laborales
Actualizaciones cada hora hasta que vuelva
Soporte
Compromisos claros. SLA transparente.
Cada plan viene con objetivos de respuesta explícitos, horario definido y una ruta de escalación que puedes leer completa antes de firmar. El soporte es parte del build, no un departamento aparte.
Tiempos de respuesta
Qué tan rápido respondemos — según la urgencia.
Medimos los tiempos de respuesta en horas laborales. Sea lo que sea que nos envíes, recibes una respuesta contra el tiempo correspondiente abajo — nunca silencio.
Algo se rompió, sin solución alternativa
Una función importante no anda y no hay forma de evitarlo.
Cronograma
4 horas laborales
Actualizaciones cada 4 horas laborales
Un problema menor que puedes sortear
Algo no está bien, pero el sitio sigue funcionando mientras tanto.
Cronograma
1 día laboral
Actualizaciones diarias hasta programarlo
Una pregunta o un cambio
Una pregunta, un cambio pequeño o algo que te gustaría agregar.
Cronograma
2 días laborales
Lo planificamos junto con tu otro trabajo
Todos los tiempos se miden en horario laboral (Lun–Vie 9am–6pm ET). Las solicitudes fuera de horario se atienden la siguiente mañana hábil, salvo que tu plan incluya una línea de emergencia.
Por plan
Qué respuesta recibe cada plan.
Cada plan recibe un tiempo de respuesta real y publicado cuando tu sitio o tus pedidos se caen. Los planes superiores suman tiempos comprometidos en problemas menores, una línea de emergencia que puedes llamar o textear y — en Pro — una garantía de uptime mensual.
CoreHorario laboral
- Tu sitio o tus pedidos están caídos — 2 horas laboralesLos clientes no pueden entrar al sitio ni hacer un pedido.
- Algo se rompió, sin solución alternativa — 4 horas laboralesUna función importante no anda y no hay forma de evitarlo.
- Un problema menor que puedes sortear — Según capacidadAlgo no está bien, pero el sitio sigue funcionando mientras tanto.
- Una pregunta o un cambio — Según capacidadUna pregunta, un cambio pequeño o algo que te gustaría agregar.
PlusHorario laboral
- Tu sitio o tus pedidos están caídos — 2 horas laboralesLos clientes no pueden entrar al sitio ni hacer un pedido.
- Algo se rompió, sin solución alternativa — 4 horas laboralesUna función importante no anda y no hay forma de evitarlo.
- Un problema menor que puedes sortear — Según capacidadAlgo no está bien, pero el sitio sigue funcionando mientras tanto.
- Una pregunta o un cambio — Según capacidadUna pregunta, un cambio pequeño o algo que te gustaría agregar.
ProCobertura completa + uptime
- Tu sitio o tus pedidos están caídos — 2 horas laboralesLos clientes no pueden entrar al sitio ni hacer un pedido.
- Algo se rompió, sin solución alternativa — 4 horas laboralesUna función importante no anda y no hay forma de evitarlo.
- Un problema menor que puedes sortear — 1 día laboralAlgo no está bien, pero el sitio sigue funcionando mientras tanto.
- Una pregunta o un cambio — 2 días laboralesUna pregunta, un cambio pequeño o algo que te gustaría agregar.
- Línea de emergencia si estás caído (llamada o texto)Contacta a una persona de inmediato — no la cola normal de email.
| Situación | CoreHorario laboral | PlusHorario laboral | ProCobertura completa + uptime |
|---|---|---|---|
| Tu sitio o tus pedidos están caídosLos clientes no pueden entrar al sitio ni hacer un pedido. | 2 horas laborales | 2 horas laborales | 2 horas laborales |
| Algo se rompió, sin solución alternativaUna función importante no anda y no hay forma de evitarlo. | 4 horas laborales | 4 horas laborales | 4 horas laborales |
| Un problema menor que puedes sortearAlgo no está bien, pero el sitio sigue funcionando mientras tanto. | Según capacidad | Según capacidad | 1 día laboral |
| Una pregunta o un cambioUna pregunta, un cambio pequeño o algo que te gustaría agregar. | Según capacidad | Según capacidad | 2 días laborales |
| Línea de emergencia si estás caído (llamada o texto)Contacta a una persona de inmediato — no la cola normal de email. | No incluido | No incluido | Incluido |
Los planes Core / Plus / Pro se mapean a las situaciones de arriba. Pro es el plan todo-incluido que envuelve el soporte completo — cada tipo de problema, el objetivo de uptime de 99.9%, un resumen semanal y una revisión trimestral — alrededor de cualquier sistema que hosteamos y operamos para ti.
Cuándo + cómo
Horario y canales.
Horario laboral
Lun–Vie 9am–6pm ET
Fuera de horario trabajamos según capacidad — no aplica tiempo de respuesta hasta la siguiente mañana hábil, salvo que tu plan incluya una línea de emergencia.
Canales
Email
Canal principal para todo tipo de solicitud. Cada mensaje registrado y trazable.
Signal / SMS
Línea de emergencia para caídas — incluida en Pro. Número entregado en la puesta en marcha.
Llamada programada
Cadencia semanal los lunes para builds activos y planes Pro.
Qué cubre
Tres fases de cuidado.
El soporte existe en tres etapas de la relación. Cada etapa tiene alcance explícito.
Durante el build
Core: ~2 semanas · Plus y Pro: 2–3 semanas
Contacto directo durante toda la ventana de build. Digest semanal los lunes más updates diarios del sprint. Todo tipo de solicitud respondida el mismo día laboral.
Onboarding tras la puesta en marcha
Incluido con cada suscripción
Lo urgente — sitio caído o una rotura mayor — está cubierto a los tiempos de respuesta de arriba durante el onboarding. Los problemas menores se atienden según capacidad. El cuidado gestionado continuo vive en el plan Pro.
Plan Pro — cuidado continuo
Continuo · mensual
Cobertura total en todo tipo de problema. Digest semanal los lunes. Dashboards de observabilidad y costo de IA. Una feature sustantiva al mes. Revisión trimestral de arquitectura, costo y seguridad.
Uptime
Objetivo 99.9% mensual en el plan Pro.
Medido contra el hostname de producción durante un mes calendario. Las ventanas de mantenimiento programadas (anunciadas con al menos 48 horas de anticipación) y las caídas verificadas de terceros se excluyen del cálculo.
- Medido por mes calendario contra el hostname de producción.
- Ventanas de mantenimiento anunciadas con al menos 48 horas de anticipación.
- Caídas de terceros (hosting, CDN, pagos, IA) excluidas del cálculo.
- Estado reportado en el digest del lunes con cualquier incidente de la semana previa.
Alcance honesto
Lo que el SLA no cubre.
El SLA cubre las partes del sistema que nosotros operamos. La lista de abajo es lo que genuinamente queda fuera de ese límite — publicado para que no haya sorpresas a ninguna parte.
Caídas de terceros
Hosting, CDN, procesadores de pago, APIs de IA y otros incidentes de proveedores se rastrean pero no cuentan para nuestro SLA.
Cambios del lado del operador
Ediciones directas a DNS, cuentas de hosting o dashboards de terceros sin coordinación — ayudamos a recuperar pero no podemos garantizar tiempo de respuesta.
Fuerza mayor
Eventos fuera de control razonable: caídas regionales, fallas de ISP, desastres naturales.
Trabajo fuera de alcance
Cualquier cosa fuera del alcance acordado se cotiza como Change Request antes de ejecutar — nunca absorbido silenciosamente.
Escalación + reporte
Si se incumple un objetivo, esta es la ruta.
Los objetivos son compromisos, no aspiraciones. Si fallamos uno, el camino hacia adelante es explícito — no una deriva lenta al silencio.
Ruta de escalación
- 01El email abre el ticket e inicia el cronómetro de respuesta.
- 02Si no tienes respuesta dentro del tiempo objetivo, pasa a Signal / SMS (Pro).
- 03Los clientes Pro reciben un número de emergencia directo en la puesta en marcha para caídas.
Reporte
- Digest del lunes: trabajo enviado, incidentes, rendimiento, costo de IA, recomendaciones.
- Revisión trimestral: arquitectura, costo y seguridad con resumen escrito.
- Postmortem de cualquier caída dentro de los 5 días laborales posteriores a la resolución.
Cuidado continuo
¿Quieres este SLA en tu build existente?
El plan Pro envuelve un build alojado de SPAO Systems en el SLA completo de arriba — más una feature sustantiva al mes, observabilidad y revisión trimestral. Operamos cada sistema que construimos y alojamos.